O segredo do sucesso de Wendy nas redes sociais é a confiança e a cultura.
Wendy’s não tem medo de largar o microfone. Mais de três milhões de pessoas seguem a marca por seus tweets picantes e queimaduras bem-humoradas. A marca representada por uma garota ruiva de rosto doce assa leques, conta piadas e chama os concorrentes. Ela também promove seu menu, distribui comida de graça e até se envolve em uma batalha ocasional de rap.
Kurt Kane, vice-presidente executivo e diretor de conceito e marketing (CMO) de Wendy, chama a voz da marca de atrevida. E a personalidade da empresa no Twitter é uma extensão natural da marca Wendy's, fundada por Dave Thomas em 1969. Desde o primeiro dia, a franquia de hambúrguer se posicionou como diferente dos concorrentes - uma alternativa às opções de fastfood que Thomas considerou menos do que satisfatória. Mas você não pode simplesmente bater no peito e declarar que está melhor, Kane adverte. A abordagem lúdica de Wendy permite que ela exponha seus pontos de maneira agradável, como enganar o McDonald's no Dia Nacional da Comida Congelada com tweets zombando do uso de carne congelada.
A marca não reclama apenas porque. Acreditamos que existe uma maneira certa e errada de administrar um negócio QSR [restaurante de serviço rápido] e fazemos as coisas da maneira certa, explica Kane. Temos muita confiança em quem somos e no que fazemos e, quando nos concentramos nisso, podemos nos tornar competitivos.
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O SEGREDO DO MOLHO É CULTURA
Wendy's reconheceu o Twitter como a plataforma ideal para dar vida à voz de sua marca, mas ninguém poderia prever a quantidade de atenção que sua conta atrairia, explica Kane. Sua personalidade lúdica ajudou Wendy a obter o primeiro lugar na lista de empresas mais inovadoras de 2019 da Fast Company na categoria de mídia social. Os tweets de Wendy são envolventes, inteligentes e, às vezes, engraçados demais.
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Primeiro lugar na lista de empresas mais inovadoras de 2019 da Fast Company na categoria de mídia social
Acontece que curtidas, risos e retuítes se traduzem em resultados tangíveis. Wendy's relata seis anos consecutivos de crescimento nas vendas nas mesmas lojas, o que Kane diz ser uma raridade no espaço QSR. Com base nas métricas de valor da marca, a Wendy's está mais saudável do que nunca. Sua reputação no Twitter também ajuda o moral dos funcionários.
É necessária uma cultura especial para se obter o estrelato da mídia social. Essa cultura sustenta todos os aspectos do negócio. Wendy's gerencia o engajamento 24 horas por dia, 7 dias por semana, com uma equipe central de cinco funcionários de mídia social com poderes para tomar decisões rápidas. Kane vê a tomada de decisão plana como essencial para a capacidade de Wendy de ultrapassar os concorrentes e continuar a inovar, especialmente no espaço de entrega. Aqui, a parceria da Wendy's com a DoorDash por causa de seu foco na qualidade. A empresa também anunciou recentemente uma parceria com a Accenture para turbinar seu trabalho no espaço de pedidos móveis e digitais. Kane diz que o sucesso da marca nas redes sociais dá à equipe a confiança de que eles se destacarão em todas as iniciativas digitais.
Mas não se deixe enganar pelo assado: a fama de Wendy ainda não subiu à cabeça. A equipe sabe que não é pouca coisa construir uma grande marca pela qual as pessoas torcem. É preciso confiança, cultura e raízes profundas. A empresa segue os mesmos princípios orientadores que honrava há 50 anos. Embora Dave Thomas não pudesse twittar sobre isso, a inovação sempre esteve no centro dos negócios de Wendy. O Twitter deu a ela um megafone.
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