Por que o cliente nem sempre tem razão

Neste Dia do Trabalho, os empregadores são lembrados de sua responsabilidade de proteger os funcionários de violações de sua dignidade e de apoiar melhor os trabalhadores quando são assediados ou abusados.

  Por que o cliente nem sempre tem razão
[Foto: sakchai vongsasiripat/Getty Images]

Se você visitou a Indiana University Health recentemente, pode ter visto a placa dizendo: “Por favor, assuma a responsabilidade pela energia que você traz para este espaço. Suas palavras importam. Seus comportamentos importam. Nossos pacientes e nossas equipes são importantes. Respire lenta e profundamente e verifique se sua energia está sob controle antes de entrar.”

A Indiana University Health, a maior prestadora de serviços de saúde em seu estado, está entre vários empregadores que reconhecem que o bem-estar, a produtividade e a estabilidade de suas equipes dependem não apenas de como os líderes de equipe lideram, mas de como os clientes, neste caso, , pacientes, tratam a equipe. Como a Pew Research descobriu, a maioria dos trabalhadores que largar seus empregos em 2021 o fez por causa de fatores como sentir-se desrespeitado no trabalho, baixa remuneração e falta de oportunidades. O esgotamento é desenfreado entre os profissionais de saúde, que não podem ser facilmente substituídos no ambiente pós-COVID e, como os líderes da Indiana University Health percebem corretamente, eles não podem perder os bons membros da equipe que têm. Eles estão se afastando de tropos datados e concluindo que o cliente, ou paciente, nem sempre está certo.

'Por favor seja gentil'

Mesmo os empregadores que tomaram medidas para garantir que os trabalhadores recebam salários competitivos e tenham acesso a oportunidades de progressão estão tomando medidas para colocar um muro de proteção em torno de suas equipes – um muro que vai além dos sistemas de segurança e se estende à sua segurança e bem-estar e proteção contra discriminação e assédio. A Rhode Island Hospitality Association está até distribuindo um “ Kit de ferramentas por favor seja gentil ” para seus membros, completo com uma placa que diz: “Pedimos que você seja gentil e paciente com nossa equipe. Estamos enfrentando escassez de pessoal e interrupções na cadeia de suprimentos.”



O fato de que ações como essa são necessárias em muitos locais de negócios pode não ser surpreendente em nossos tempos de curto prazo e estresse, mas também apontam para algo maior e mais positivo – que os empregadores estão finalmente prontos para abraçar o conceito de local de trabalho dignidade de forma mais abrangente. Os sindicatos há muito falam sobre “dignidade” em suas negociações de benefícios e salários, e esse conceito aparece de passagem nas declarações de valores das organizações. A dignidade no local de trabalho saiu das sombras com mais força e intenção desde a pandemia e se expandiu para incluir maior responsabilidade organizacional para oferecer um local de trabalho que apoie a segurança, o bem-estar, a confiança, o pertencimento e a saúde mental do trabalhador.

Construir uma base de dignidade

Dito isto, a dignidade no local de trabalho é pouco discutida e pouco abordada, e os líderes recebem pouca orientação sobre isso. Reconhecendo que, na Robert F. Kennedy Human Rights, lançamos recentemente um novo programa para ajudar os empregadores a estabelecer melhor uma base de dignidade para seus locais de trabalho e dar a eles o know-how para agir de acordo com isso. Nossa primeira dignidade no local de trabalho local na rede Internet fornece ferramentas e ações específicas de impacto, ajudando líderes inspiram mudanças dia a dia e organizações impulsionam a mudança mais estruturalmente.

Diferentes vozes são importantes para diferentes questões de dignidade no local de trabalho. E, no que se refere aos clientes, isso significa que questões de confiança, segurança e outros pré-requisitos de dignidade precisam ter vida nos locais de trabalho em todos os setores, e todos os empregadores precisam ouvir as vozes de seus trabalhadores, especialmente os mais vulneráveis. Isso não acontece por acaso.

Este não é apenas um movimento de bem-estar. Os trabalhadores que “tiveram” estão se demitindo em massa, e isso está deixando muitos empregadores incapazes de buscar novas oportunidades ou mesmo de acompanhar a demanda atual. A falta de pessoal pode trazer desafios, incluindo clientes perdidos, riscos no local de trabalho, queda no moral e aumento da pressão entre os funcionários restantes. Sem mencionar que é importante que os membros da equipe em qualquer local de trabalho saibam que seu empregador está de costas em um ambiente de divisão e emoções elevadas. Você pode ter visto o vídeo do gerente da PetSmart impedindo um cliente anti-LGBTQ+ de assediar funcionários sobre a bandeira do Orgulho da loja. A razão pela qual vídeos como esse se tornam virais é que os funcionários estão esperando por momentos como esse – que seus líderes os defendam – há muito tempo; e muitas vezes, eles nunca chegaram.

Criar uma organização centrada na dignidade ganha nuances adicionais quando você emprega membros da equipe que trabalham com o público – isso significa representantes de atendimento ao cliente, profissionais de saúde, funcionários de restaurantes, funcionários de varejo, professores e muito mais. No ambiente de hoje, os empregadores têm uma responsabilidade maior de proteger os funcionários – seres humanos com valor e valor inerentes – de violações de sua dignidade e apoiar melhor seus trabalhadores quando isso acontecer.

Isso pode significar:

  • Publicação de cartazes ou avisos em sites e mídias sociais incentivando o comportamento paciente, atencioso e de promoção da dignidade para a equipe. Por exemplo, o restaurante Buckeye Roadhouse tem uma placa em sua local na rede Internet ditado, ' A indústria de restaurantes está lutando para encontrar trabalhadores suficientes, então, por favor, seja gentil. Você pode notar alguns itens a menos no menu, alguns bancos de bar a menos ou seus coquetéis podem demorar alguns minutos extras. Por favor, seja paciente.
  • Intervir no momento em que clientes, convidados ou outros terceiros saem da linha
  • Acompanhamento com suporte claro aos funcionários afetados e responsabilidade com terceiros (incluindo fornecedores) quando o comportamento do cliente ultrapassa os limites
  • Oferecendo benefícios de apoio e assistência aos funcionários
  • Ter discussões abertas com a equipe sobre esses assuntos (como lidar com eles, levantar preocupações com os líderes, aprender com eles etc.).

Pedir a qualquer membro da equipe que aceite o mau comportamento no ambiente de hoje simplesmente não funciona em um nível humano e prático.

Embora todos devêssemos honrar a dignidade dos trabalhadores em locais de trabalho diferentes do nosso, muitas vezes não o fazemos. Os trabalhadores estão optando por não aceitar esse comportamento – e nem seus empregadores ou as comunidades que servem.


Jeffrey Siminoff e é o vice-presidente sênior da Robert F. Kennedy Direitos Humanos' Programa Dignidade no Trabalho. Com foco na interseção dos direitos humanos e do local de trabalho, o programa reimagina como as pessoas devem ser valorizadas e tratadas no trabalho e equipa as organizações e seus líderes com estratégias e ferramentas que permitem que todos os trabalhadores realmente prosperem, não importa o trabalho que façam ou onde o façam.